de Adrian Barbu
Restaurantele sunt o afacere excelenta, cand merg bine. Formatul, vadul si calitatea produselor servite conteaza, dar intre doua restaurante asemanatoare, castiga cel care este mai bine condus.
Servirea mesei la restaurant se instaleaza incet, dar sigur, ca un obicei tot mai larg raspandit la romani, cu o crestere a frecventei la noile generatii. Un studiu efectuat de Institutul Roman de Studii Sociale (IRSS) arata ca un sfert de milion de romani ies la masa in oras cel putin o data pe luna, unii dintre ei chiar mai des, pana la o data - de doua ori pe saptamana. Se deschid mai multe restaurante decat in trecut, cu oferte si specializari tot mai diversificate. Clientii sunt incantati si abia asteapta sa le testeze retetele si serviciile. Putine insa reusesc sa impresioneze cu adevarat, in special cand e vorba de interactiunea cu personalul. Aproape intotdeauna lipseste ceva, ceva se intampla sub asteptari, se comit neatentii, erori, intarzieri. Dupa toate regulile performantei in echipa, aceste lucruri indica lipsa unui Leader in adevaratul sens al cuvantului: vizionar, eficace, cu impact, asa cum il cer afacerile azi.
Retrospectiva Restaurantele de azi sunt „nepoatele“ birturilor romanesti de odinioara: „baiete, mai adu-ne cate un rand de spritz!“. In era postbelica, restaurantul era condus de manageri cu studii putine, dar cu „aplecare spre meserie“; intre acestia si personal functiona un raport autocratic, in care „se stia clar cine e stapanul“. Ospatarii, pe de o parte „tremurau ca frunza“cand seful era de fata si „zbarnaiau la treaba“(clientul era rege), pe de alta intrau in regim de protest dus pana la sabotaj fata de clienti, in lipsa acestuia (uitau de client). Erau rasplatiti „cei credinciosi sefului“ si promovati loialii acestuia care aratau potential de „duri“. In epoca „de glorie“ a socialismului, lucrurile au mers si mai rau: nu mai conta prea mult vocatia ca sa lucrezi intr-un restaurant, era mai mult o chestiune de oportunism, un ospatar sau barman muncea mai putin (localurile se inchideau la orele 22:00) decat alti meseriasi si castigau mai bine. Seful de local continua sa fie o figura de autoritate absoluta prin puterea investita; fie actiona in raport cu personalul pe parghia „duritatii“, fie pe cea a santajului de tip „sindical“. Angajarea, motivarea si promovarile se faceau selectiv cu preferinta catre prieteni, rude si cei ce faceau diverse favoruri sefului. Oricum, nici sefilor, nici personalului de pe sala, nu le pasa de clienti; era „o slujba la stat“. Singurul efort la servire (personalul „transpira“ la propriu si la figurat) se facea in separeurile unde serveau mese copioase diversilor reprezentanti ai puterii de stat. Pentru clientul de rand se recomanda vigilenta maxima asupra notei de plata, cu risc ridicat de „umflare artificiala“.
Ce s-a schimbat in ultimii 25 ani? Am evoluat: restaurantele sunt din nou private, ca la inceput. Clientii s-au plimbat tot mai mult pe „afara“ prin vest si au venit cu exigente crescute, precise, capatate la pranzuri si cine din „lumea civilizata“. Proprietarii, conducatorii si personalul restaurantelor noastre s-au „plimbat“ si ei, invatand la inceput din mers, prin mimetism, managementul si operarea de tip nou a localurilor, apoi unii chiar au inceput sa se scoleasca pe-afara. In unele localuri, chiar se vede: lucrurile se desfasoara impecabil, petreci excelent, iti doresti sa mai mergi acolo din nou. In foarte multe locuri insa, lucrurile scartaie undeva: in extrema de jos, personalul te face sa te simti nedorit, in versiuni mai „usoare“ iti arata un respect si interes limitat. In cele „foarte lejere“ comanda se preia tarziu, dupa insistente; se noteaza sau se aduce gresit la masa, nu primesti servetele sau tacamuri complete, ti se promite extraparmezanul dar termini pastele fara sa apara pe masa, ceri nota la trei ospatari, inclusiv la cel ce te-a servit, se promite si nu vine sau vine foarte tarziu, si altele diverse. In cele mai suportabile situatii, totul merge rezonabil, dar personalul care te serveste afiseaza pe tot parcursul o figura plouata sau putin „chinuita“. Rezulta oare cele de mai sus din erori de management? Uneori da, restaurantele sunt conduse de persoane ce nu au deloc sau suficienta experienta a proceselor specifice. De cele mai multe ori e insa o problema dintr-o categorie cu alt nume: leadership. Desi s-a progresat mult si pe o scara destul de larga in ce priveste instruirea tehnica a managerilor de restaurant si a personalului din bucatarie si de la servire, tendinta e deocamdata de a opri lucrurile aici, ignorand cel mai adesea atat natura umana a celor ce presteaza serviciile cat si nevoile lor profunde de a fi motivati sa performeze prin mijloace „soft“. Chiar si acolo unde intentiile ar fi bune, tendinta de a conduce modern se loveste de stangacie si nepriceperea in intregime a noii stiinte, a instrumentelor inteligentei emotionale in actiune.
Ce li se cere ospatarilor? Sa vedem: Mersul sa fie intr-un ritm vioi, cu pasi marunti, fara insa a alerga sau a se legana; se circula intotdeauna pe partea dreapta, acordandu-se prioritate clientilor si colegilor care transporta diverse obiecte de inventar; pozitia corpului sa fie dreapta, nefortata, usor inclinat inainte… si asa mai departe… Cum sunt acesti oameni stimulati prin viziune, valori si tratament „soft“, sustinator, incurajator, cum primesc de la conducatorii lor inspiratia si dragostea fata de meserie, placerea de a servi? Nu demult, intr-un restaurant al unei retele importante, cu reputatie foarte buna, un ospatar a uitat sau a ignorat pur si simplu sa ne aduca nota, timp de peste 40 minute dupa ce am cerut-o. Cum trebuia sa plecam, am rugat un coleg al lui care trecea pe langa masa noastra sa-i aminteasca. Intamplator, acesta era seful lui. Dupa un „imediat“ indreptat spre noi, seful a disparut in directia zonei destinata personalului. Au trecut 3 minute si ospatarul care ne servise si intaziase cu nota a venit spre masa noastra in graba…cu lacrimi in ochi! Omul si-a cerut scuze si vocea ii tremura puternic de emotie. Evident, primise „o praftura“ puternica „in culise“…Cum ne-am simtit? Ingrozitor, vinovati, jenati; cina noastra in oras se incheia... dramatic. Proprietarii si managerii de restaurante se plang adesea, pe buna dreptate, ca nu gasesc personal sau ca acesta sta putin si apoi pleaca, de regula la munca in strainatate. Oamenii nu par sa fie stabili, nici seriosi. Apoi vor bani mai multi, pe job-uri in vest. Sa fie acestea singurele probleme? In intamplarea descrisa mai sus a fost prezent un manager, fara indoiala unul preocupat de performanta. Ceea ce a lipsit insa, a fost un Leader. Un conducator are inteligenta emotionala si stie sa gestioneze situatia intr-un mod uman; sa nu puna in pericol demnitatea angajatilor si buna dispozitie a clientilor. Sa mobilizeze angajatul pentru viitor fara „sa-l calce in picioare“ azi. Stim ca leaderii nu se nasc, ci se formeaza. Pentru restaurantele romanesti, intr-o societate romana moderna, avem nevoie de o scoala a leaderilor. Nu trebuie sa ne rusinam daca nu avem o traditie in acest sens; sunt multi manageri care instinctiv, prin autoeducatie sau copiere de modele sanatoase de afara, practica un leadership autentic. Avem talent real si pasiune pentru excelenta, in randul managerilor de restaurant, dar industria se va ridica la standardele internationale doar cand leadershipul va deveni norma.