/ 
Customer Experience Management
(Wikipedia)
Traditional, gestionarea relatiei cu clientii a fost domeniul Customer Relationship Management (CRM). Totusi, strategiile si solutiile CRM sunt proiectate sa se focuseze pe procesul produs, pret si intreprindere, cu focus minim sau zero pe nevoia sau dorintele clientului. Rezultatul este o nepotrivire acuta intre abordarea organizatiei privind asteptarile clientului si ceea ce clientii doresc de fapt, avand ca rezultat esecul multor implementari de CRM.In timp ce activitatea CRM este concentrata asupra intreprinderii si proiectata sa gestioneze clientii pentru maxima eficienta, CEM e o strategie care concentreaza operatiunile si procesele unei afaceri in jurul nevoilor clientului individual.
Solutiile oferite de Customer Experience ofera strategii, modele ale proceselor, si tehnologie informationala pentru a proiecta, gestiona si optimiza procesul de Experienta a Clientului "end-to-end".
Conceptul de Customer Experience a fost lansat prima data de Pine and Gilmore intr-un articol din Harvard Business Review, in 1998. Ei spuneau ca afacerile de success influenteaza oamenii prin experiente autentice, "angajante", care confera valoare personala (Pine and Gilmore 1998).
Analistii si comentatorii care scriu despre Customer Experience au recunoscut tot mai mult importanta gestionarii "experientei clientilor".
Clientii primesc o anumita experienta, perceputa pe o scara de la pozitiv la negativ, in timpul cumpararii bunurilor si serviciilor. O experienta e definita ca suma tuturor evenimentelor constientizate. Astfel, un furnizor nu poate evita sa creeze o experienta, de cate ori interactioneaza cu un client. Mai mult, s-a demonstrat ca perceptia unui client despre o organizatie se construieste pe rezultatul interactiunilor cu aceasta pe canale multiple, nu pe un singur canal, si ca o experienta pozitiva are ca efect cresterea cotei "share of wallet" si repetarea cumpararii.
Abilitatea unei companii de a livra o experienta care o plaseaza privilegiat in ochii clientilor sai serveste pentru a creste cheltuiala acestora cu produsele/serviciile acelei companii si in situatia optima, inspira loialitate pentru Brandul sau."Loialitatea", spune Jessica Debor, "e acum generata de interactiunea unei companii cu clientii sai si de cat de bine livreaza pe nevoile si dorintele acestora." (2008)
Pentru a crea o experienta superioara clientilor, se cere intelegerea punctului de vedere al acestora, spun Don Peppers si Martha Rogers, Ph.D in Rules to Break and Laws to Follow. "Cum e in realitate sa fii clientul companiei tale? Cum e experienta livrata de compania ta la inceputul ei si cum e la sfarsit? Ce simte cineva cand asteapta pe un mesaj de “hold” la telefon? Ce simte cand deschide un pachet si nu stie cum sa urmeze instructiunile prost traduse? Cand sta la rand, e taxat cu o taxa, asteapta un apel promis in urma cu 2 ore, se intoarce la un cos de cumparaturi online pe care nu-l mai gaseste dupa o ora? Sau cum e sa-si aminteasca de tine clientii? Sa primeasca sugestii folositoare? Sa primeasca totul cum a fost promis? Sa aiba incredere ca raspunsurile primite sunt cele mai bune pentru ei?" (Peppers and Rogers 2008)
Cerintele Afacerii Actuale
(Wikipedia)
De cand produsele au devenit "commodities", diferentierea de pret nu mai e sustenabila si clientii cer mai mult, companiile se concentreaza pe oferirea de experiente superioare clientilor. Un studiu din 2009 asupra a peste 860 manageri de companii a indicat ca acele companii care au crescut investitia lor in Customer Experience Management in ultimii trei ani raporteaza rate ale referintelor clientilor si rate ale satisfactiei clientilor mai ridicate (Strativity Group, 2009).Aceste concluzii sunt sustinute si de o cercetare facuta de compania de software Chordiant in 2008 asupra performantei de Customer Experience Management a organizatiilor mari din Europa. Cercetarea a urmarit 450 de organizatii mari in crearea unui model de maturitate, iar rezultatele au aratat ca peste 3/4 din organizatile urmarite au fost cotate la nivelul 3 (din 5) sau chiar mai jos in ce priveste performanta lor in Customer Experience Management (5 fiind scorul cel mai bun posibil). Rezultatele au aratat si ca performata acestor companii in patru importanti indicatori ai afacerii (cota de piata, retentie, profitabilitate, si satisfactia clientilor) a fost in relatie directa cu performanta in CEM.
Customer Experience a devenit unicul si cel mai important aspect in obtinerea succesului pentru companii din toate industriile (Peppers and Rogers 2005)
